Medizintechnik

Medizintechnik (Krankenhausausstattung, Intensivpflege- und Patientenlagerungssysteme):

Bei einem führenden Global Player der Medizintechnik sollten für die Vertriebsregion D/A/CH zunächst KPIs mit einem entsprechenden Dashboard aufgebaut werden, um die Möglichkeit für notwendige Entscheidungsgrundlagen zu schaffen. Messungen für verschiedene Durchlaufzeiten (Leadtime) wurden definiert und Rückstände offener Vorgänge gemessen. Die als dringlich ermittelten Handlungsfelder waren zunächst die kontrollierte, nachvollziehbare Bearbeitung von Reklamationen sowie anzustrebende Verbesserungen im Bereich des Angebots-/Auftragsprozesses.

Für die Reklamationsbearbeitung wurden angelehnt an international existierende Verfahrensanweisungen praktikable, kundenorientierte Prozessschritte und Verantwortungen definiert, die einen nachvollziehbaren Prozess und vor allem auch die Transparenz für Kunden wieder herstellte. Der Prozess beginnt im Customer Service Team als Bindeglied zwischen Kunde – Qualitätsmanagement und Produktionsstandorten – Vertrieb und wird dort auch mit einer finalen Abstimmung zum Kunden abgeschlossen. Hier wurde die One-Face-to the Customer Struktur erfolgreich in die Umsetzung gebracht. Parallel wurde die gesamte Struktur des Vertriebsinnendienstes auf regionale Zuordnungen angepasst, sodass sich hier das Dreieck der partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen Kunde – Vertrieb – Innendienst erfolgreich etabliert. Die Vorbereitungen für die notwendigen Anpassungen wurden mit den betroffenen Mitarbeiter auf Augenhöhe als gleichberechtigte Partner erarbeitet (Projektdauer 4 Monate).

Die notwendigen Anpassungen im Angebots- und Auftragseingangsprozess wurden im Rahmen eines kurzweiligen, 2-tägigen Kaizen-Workshop ermittelt. Paretoanalysen kamen ebenso zur Anwendung, wie ein einfach gestaltetes VSMi Mapping (Wertstromanalyse). Die Hauptursachen konnten rasch ermittelt werden und erste Aktivitäten mit Vertrieb und Customer Service angegangen werden (Verbesserung der Durchlaufzeit zwischen Eingang und Erfassung um 20% auf 2 Werktage innerhalb von 8 Wochen nach Abschluss der Analysen!